Cómo reclamar vuelos retrasados o cancelados

Seguramente hayas sufrido alguna vez un retraso o cancelación de algún vuelo. Ya sea por meteorología adversa, por alguna huelga, o quizá nunca llegaste a saber el motivo, pero el hecho es que no llegaste a hora a tu destino. En este artículo te explicamos cuáles son tus derechos como pasajero, cómo reclamar vuelos retrasados o cancelados y qué indemnizaciones te corresponden en caso sufrir algunas de estos problemas.

Tus derechos como pasajero

La mayoría de viajeros no tienen claros sus derechos como pasajero. Cada vez que tenemos algún retraso considerable, cambio de horario de un vuelo, overbooking etc. nos ponemos a buscar en Internet sobre qué derechos tenemos y si podemos conseguir alguna indemnización por parte de la aerolínea. En este artículo vamos a desglosar los principales derechos del pasajero de forma resumida y que os sirvan en caso de tener problemas.

En el Reglamento Europeo (CE) 216/2004 se recogen los derechos de los pasajeros aplicables a todos los vuelos que tengan como origen un aeropuerto de la Unión Europea, además de Islandia, Noruega y Suiza. También aplica a vuelos operados por compañías europeas aunque salgan de aeropuertos no comunitarios, por ejemplo si voláis con Ryanair (compañía europea) desde Amman (Jordania, no-UE) a Bruselas (Bélgica, UE) también tenéis estos derechos.

Este reglamento regula, entre otras cosas que podéis leer en detalle en el propio documento, los derechos por denegación de embarque, cancelación del vuelo o retraso del vuelo. Si tenéis un problema de otro tipo, como por ejemplo que os pierdan o recibáis el equipaje con daños, podéis consultar el detalle aquí -> Incidencias no relacionadas con cancelaciones y retrasos.

Denegación de embarque (overbooking)

Una denegación de embarque es la negativa por parte de la compañía aérea a transportar a un pasajero en un vuelo. El pasajero debe cumplir los requisitos que se establecen en las Condiciones de Transporte y no haber motivos razonables para denegarle embarcar, como motivos de salud, seguridad, no tener documentos válidos de viaje… Lo más típico en este caso es el conocido como overbooking.

Normalmente cuando hay overbooking la aerolínea busca voluntarios y llega con ellos a un acuerdo para compensarlos, como una subida de clase (de turista a business), o montar en un vuelo posterior más una compensación económica. De todos modos, si no hay voluntarios suficientes y finalmente hay pasajeros que se quedan sin volar, los derechos que tienen son los siguientes:

Derecho a estar informado. Deben exigir a la compañía aérea un impreso con las condiciones de asistencia y compensación.

Derecho a asistencia. Normalmente mediante cheques para gastar en comida y bebida, acceso a llamadas de teléfono o Internet si fuera necesario, y alojamiento en un hotel si les ubican en un vuelo al día siguiente. Así cómo el transporte entre el alojamiento y el aeropuerto.

Derecho a reembolso del billete o transporte alternativo. Aquí el pasajero debe poder elegir entre tres opciones:

  • Reembolso del precio del billete original
  • Transporte hacia el destino final de la forma más rápida posible y en condiciones de transporte similares
  • Transporte hacia el destino final en una fecha posterior que convenga al pasajero

Derecho a ser compensado económicamente. Esta compensación es algo aparte del punto anterior. Aunque nos reasignen otro vuelo posterior o nos reembolsen el precio del billete, nos tienen que indemnizar económicamente. La cantidad varía según la distancia del vuelo, y se puede reducir a la mitad dependiendo el retraso final del vuelo.

Compensaciones económicas por denegación de embarque

– Hasta 1500 km de distancia corresponden 250€ de indemnización o la mitad si el retraso en llegar a destino es menor a 2 horas.

– Para vuelos entre 1500 km a 3500 km de distancia corresponden 400€ de indemnización o la mitad si el retraso en llegar a destino es menor de 3 horas.

– Para los vuelos de más de 3500 km corresponden 600€ de indemnización o la mitad si el retraso en destino es menor de 4 horas.

vuelo ryanair
Vuelo de Ryanair a Wroclaw

Cancelación del vuelo

La cancelación del vuelo engloba, como su nombre indica, la no realización de un vuelo programado para el cual habíamos comprado un billete.

¿Qué derechos tenemos en caso de cancelación de un vuelo?

Derecho a ser informado, asistencia, reembolso o transporte alternativo. Para estos puntos aplican las mismas condiciones que las explicadas arriba en el caso de Denegación de embarque (overbooking).

Derecho a ser compensado económicamente. También igual que en el caso de denegación de embarque, las mismas cantidades. Aunque existe la excepción si la cancelación del vuelo ha sido comunicada al pasajero con un aviso al menos 14 días antes del vuelo. También si el vuelo se cancela por circunstancias extraordinarias, por ejemplo que haya condiciones meteorológicas que impidan volar, riesgos de seguridad, huelgas ajenas a la compañía… tampoco tendríamos derecho a la compensación. De todas formas, en estos dos casos, sí nos reembolsarían el importe que pagamos por el billete.

Compensaciones económicas por cancelación de un vuelo

– Hasta 1500 km de distancia corresponden 250€ de indemnización.

– Para vuelos entre 1500 km a 3500 km de distancia corresponden 400€ de indemnización.

– Para los vuelos de más de 3500 km corresponden 600€ de indemnización.

Retraso en la salida del vuelo

Cuando un vuelo se retrasa en su salida del aeropuerto de origen existen los siguientes derechos:

Derecho a ser informado, igual que en los casos comentados más arriba.

Derecho a asistencia, igual que lo comentado anteriormente, en los casos en el que el vuelo se retrase más de 2 horas (< 1500 km), más de 3 horas (intracomunitario > 1500 km o cualquier vuelo entre 1500 km y 3500 km) o más de 4 horas (vuelos > 3500 km).

Derecho al reembolso. Si el pasajero decide no viajar y el retraso sea mayor a 5 horas, tiene derecho al reembolso del importe íntegro del billete. También incluye la parte del viaje disfrutada en caso de hacer escala y que se retrase más de 5 horas el segundo vuelo de esa escala (siempre que se haya comprado el viaje completo en un solo billete). Además, cuando proceda, también un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo antes posible.

Retraso en la llegada del vuelo

Cuando un vuelo llega a su destino con más de 3 horas de retraso de la hora prevista inicialmente por la compañía aérea, el pasajero tiene derecho a una compensación idéntica a la de vuelos cancelados. La excepción es que la aerolínea pueda demostrar que el retraso no depende de ella, sino que ha sido provocado por alguna circunstancia ajena o extraordinaria.

Compensaciones económicas por retraso en la llegada de un vuelo

– Hasta 1500 km de distancia corresponden 250€ de indemnización.

– Para vuelos entre 1500 km a 3500 km de distancia corresponden 400€ de indemnización.

– Para los vuelos de más de 3500 km corresponden 600€ de indemnización.

Cómo saber la hora de llegada de un vuelo

Cuando un vuelo se retrasa, podemos pedir en el mostrador de la compañía un certificado de la hora a la que llegó el mismo. De todos modos, si no queremos esperar, podemos ver este dato en páginas como FlightRadar24 o FlightStats.  Solo hay que introducir el código del vuelo en el buscador y nos salen los datos de días anteriores de ese mismo vuelo. Aunque si pasan muchos días desde el vuelo quizá tengáis que registraros en la web para ver los datos o ya no estén disponibles.

vuelo flightstats
Vista de un vuelo en Flightstats, en este caso el retraso solo fue 1:04h, por lo que no tendría derecho el pasajero a ninguna compensación

Cómo reclamar vuelos retrasados o cancelados

Reclamar un vuelo retrasado o cancelado es un proceso tedioso con bastante papeleo, que te quitará tiempo y puede alargarse mucho en el tiempo. En la web de AESA, la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, que se encarga de estas cosas, podéis ver el proceso para reclamar por cancelaciones y retrasos.

Primero tendremos que recoger toda la información necesaria para demostrar lo que vamos a reclamar: tickets del vuelo, tarjeta de embarque, justificante de hora de llegada del avión o información que lo acredite, etc.

A continuación hay que reclamar a la aerolínea por escrito y esperar a que nos contesten. Esto puede demorar bastante tiempo.

Es bastante habitual que la aerolínea conteste con una negativa a indemnizarnos alegando que el retraso o cancelación fue debido a circunstancias ajenas a su control. Esto ocurre haya sido o no así, simplemente escurren el bulto. A no ser que el caso sea muy claro…

Si nos ocurre lo anterior, tenemos que poner una reclamación en AESA para que emita un informe sobre el caso. Enviando toda la misma información que enviamos a la aerolínea.

Aunque AESA te dé la razón, es posible que la aerolínea siga sin atender a los motivos y no quiera darte tu compensación, en este caso solo quedará recurrir por la vía judicial, es decir, ir a juicio. Ahí entonces será un juez el que decida, si ganas pues debes recibir la compensación, pero si no, es posible que te toque pagar los gastos.

¿Cómo hacer de forma sencilla este proceso de reclamación a la aerolínea?

Hay varias empresas que se dedican precisamente a esto. Te ayudan con la reclamación, de todo el proceso anterior y todo el papeleo. Es la forma más cómoda para ahorrar tiempo y quebraderos de cabeza.

Una de las más conocidas es AirHelp. Como todas las demás, se lleva una comisión por hacer su trabajo, pero no cobran nada por adelantado, solamente si consiguen tu indemnización.

Simplemente tenemos que rellenar un formulario con los datos de nuestro vuelo que nos vayan pidiendo y se iniciará el proceso para que ellos reclamen por ti directamente a la aerolínea y se encarguen de todo.

AirHelp se lleva una comisión del 25%, es decir, si consigues una compensación de 250€ recibirás 187€, en el caso de 400€ recibirás 300€ y en el caso de 600€ recibirás 450€. Depende de ti valorar si merece la pena hacerlo por tú cuenta o rellenar el formulario y esperar.

Podéis entrar en la web de AirHelp haciendo click en la imagen de abajo para iniciar vuestra reclamación.

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